"ואז התחילה הקורונה, וכל העולם הפך להיות תזזיתי וכאוטי"

בתחילת שנת 2020 עברתי לתפקיד סמנכ"לית שירות ותפעול בעולם הביטוח אחרי 18 שנים בענף התקשורת, וציפיתי לעבודה מסודרת וברורה יותר מאשר בענף התקשורת התזזיתי והכאוטי – הרי בענף הביטוח העבודה היא לנסות לחזות כל דבר שיקרה ולתכנן לכך מראש.

ואז התחילה הקורונה, וכל העולם הפך להיות תזזיתי וכאוטי, ואף אחד לא יכל לתכנן לשום דבר מראש.

פתאום נאלצנו להתאים את עצמנו לאתגרים, כמו העברת כל עבודת השירות והתיפעול לעבודה מהבית: עובדים שרגילים להיות הלב של המשרד פתאום מצאו את עצמם עובדים לבד מהבית, ולפעמים גם מנסים לטפל במספר ילדים בזמן העבודה. החלטנו לא לתת לאתגרים לעצור אותנו, ובסופו של דבר אני שמחה להגיד שהעובדים נרתמו, קיבלו שיחות הביתה באמצעות ניתוב של המרכזיה, השירות לא הפסיק לעבוד והלקוחות המשיכו לקבל מענה מלא.

בתקופה המאתגרת הזו, הבנו שאנחנו צריכים להעניק פתרונות ללקוחות באמצעים נוספים מלבד המענה הטלפוני, ושהקשר האישי והדרישה בשלום הלקוח הם ערך מוסף עיקרי ללקוחות.

מהרגע שבו הבנו שנדרש שינוי רוחבי – ניגשנו ישר לעבודה

בין יתר הדברים ששיפרנו בשירות:

דיגיטל: הבנו שאנחנו כבר בשנת 2020 והלקוח מצפה למיידיות. הדיגיטל משתלט על ענפי השירות ופותח אפיקים חדשים לתקשר, ומנגד הקורונה מצמצמת דרכי התקשרות פיזיים. החלטנו שאנחנו חייבים להיות איפה שהלקוח נמצא, ולאפשר לו לבחור בדרך שבה הכי נוח לו לדבר איתנו. אז במקביל לטלפון והמייל, הרחבנו את מתן המענה ללקוחות ב-Whatsapp, בפייסבוק ו-Messenger ואנו חותרים להמשיך ולהרחיב את מגוון האפשרויות שבהן אפשר לפנות אלינו. מהניסיון שלנו כבר ניתן לומר, שלקוח שכבר חווה את חווית השרות בדיגיטל, לרוב ימשיך ולהעדיף ולהשתמש בה.
סגמנטציה: זה יותר מגניב ממה שזה נשמע. חילקנו את קהל הלקוחות שלנו לפי השירות שהם משתמשים בו בדרך כלל, ואז הכנסנו לנתב השיחות המתקדם שלנו את הנתונים. כעת כאשר לקוח מתקשר לשירות הלקוחות, הנתב מזהה אותו על פי תעודת הזהות או מספר הטלפון, ומעביר אותו ישירות לרפרנט אשר מטפל בו, לפי ההתאמה לסגמנטציה שלו. זה מהלך שמקצר את זמן ההמתנה משמעותית.
שיחות יזומות לדרוש בשלום הלקוחות ומעסיקים: בקורונה הבנו את המשמעות שיש לאינטרקציות הקטנות והיומיומיות עלינו, והחלטנו להתחיל ליזום אותן בעצמנו גם במצב הנוכחי של שיחות מהבית. אז התחלנו להתקשר ללקוחות ולאנשי קשר בארגונים שאנחנו מעניקים להם שירות, ולהתעניין במצב שלהם. יצרנו אף שיתוף פעולה עם רשת "סטימצקי", שבמסגרתו שלחנו ספר ללקוחותינו אשר שהו בבידוד. בשנה הזו הגדלנו את כמות המגעים מול הלקוחות מ-50% אל 80%.
באמת הקשבנו לסקרי שביעות רצון: סקרי שביעות הרצון של הלקוחות מקבוצת קלי קפצו בשנה האחרונה לציונים של 9.6 ומעלה מתוך 10, וזאת למרות קשיי התקופה. דאגנו להיות שם עבור המבוטחים, לתקשר מולם באופן יזום, לייצר להם דרכים להתקשרות מולנו ולשמור על זמינות מלאה גם מהבית בכל רגע נתון. ונראה כי הלקוחות העריכו וציינו זאת בסקרים מצוינים.

בנוסף להתפתחות בתחומים האחרים, בשנה האחרונה בכל סקר שירות אשר ניתן בו ציון של 8 ומטה, מנהלי השרות יצרו קשר מול הלקוח על מנת להבין וללמוד מתוך זה מספר דברים:

א. מה הייתה חווית השרות של הלקוח, מה היו מבחינתו הנקודות לשיפור ושימור

ב. ללמוד ולשאול באופן ספציפי וישיר על התהליך שעבר הלקוח בקבלת השירות ומשם לבצע למידה, חשיבה ושיפור של התהליך היכן שנדרש.

ג. לסגור מעגל לשביעות רצונו, בסופו של דבר

סקר שביעות רצון הוא כלי חשוב מאוד בצמיחת העסק ומאפשר לנו, כארגון, לשקף תמונת מצב אמיתית ואובייקטיבית אודות חווית הלקוח. השאיפה התמידית צריכה להיות הגדלת אחוז המענה ככל שניתן, על מנת להיחשף לעוד ועוד מידע על חווית השירות שאנו מעניקים ללקוחותינו.

בסופו של דבר, משבר הוא הזדמנות, העובדים הפכו לעצמאיים הרבה יותר, תחושת האמון גדלה ושידרגנו את רמת השירות – והלקוחות הראו לנו שהם מעריכים את זה. אנחנו מתחייבים להמשיך ולהשקיע בשירות, ולהיות זמינים ורגישים בכל עת.