קומנדו הביטוחים של קלי

איך מבטיחים שלכל לקוח יהיה כיסוי ביטוחי מותאם, עדכני ומדויק לצרכיו המשתנים? ישבנו לשיחה עם אורטל ברמכר, מנהלת היחידה העסקית ויחידת B2C בקבוצת קלי, כדי לדבר על ליווי פרואקטיבי של מבוטחים. ברמכר מופקדת על צומת קריטית בכל הנוגע לביטוחי פרט – היא מנהלת בין היתר את המעבר של עובד מביטוח קולקטיבי שמסופק על ידי המעסיק, לפוליסות אישיות שמבוססות על אותו ביטוח, בין שמדובר על ביטוח בריאות פרטי ובין אם מדובר על ביטוח חיים.

"היחידה נולדה מתוך צורך שעלה מהשטח", היא מספרת. "המטרה הייתה לחולל שינוי משמעותי: בעזרת דאטה להבין מה הצרכים הביטוחיים של הלקוח ובני משפחתו ולפנות אליו לפני שקורה מקרה ביטוחי.
היתרון הייחודי של קלי נעוץ בעובדה שהחברה פועלת זה מעל ל-50 שנה עם מגוון חברות הביטוח המובילות בישראל, אך ללא קשרי בעלות עם אף אחת מהן. “זה אומר שאנחנו תמיד נציע רק את הביטוח המותאם באופן המיטבי והאישי ביותר לצרכים הספציפיים של כל לקוח, בלי מניעים נסתרים”, מדגישה אורטל.

הלקוח במרכז – באמת

הפילוסופיה של היחידה פשוטה בהגדרתה, וברמכר שמה דגש בניהול היחידה ביישום שלה: “המשימה שלי היא להראות ללקוח שאנחנו רואים אותו, יודעים מה הצורך שלו, ופונים אליו עם הצעות ערך מדויקות”. היא מתארת מקרה שהמחיש לה את החשיבות של הגישה הזאת: “קיבלתי שיחה ששימחה אותי מאוד. סוכן סיפר לי על לקוח שביצענו עבורו עדכון בנספח התרופות שבביטוח הבריאות. בתחילה הוא הסתייג – העדכון אמנם שיפר את הכיסוי, אך גם ייקר את הפוליסה במעט. בכל זאת הצלחנו להבהיר לו את חשיבות ההרחבה. כעבור זמן התברר שהוא נזקק לטיפות עיניים יקרות במיוחד, שבלעדיהן היה עלול לאבד את הראייה. הנספח סייע לו לסבסד את הטיפות. זו הייתה הקלה עצומה עבורו – גם בריאותית וגם כלכלית זה לא מקרי. זו מערכת שמיועדת לזהות מתי ללקוח יש צורך בעדכון, הרחבה, צמצום או החלפת מוצר ביטוחי. “באופן תקופתי העובדים ביחידה שלנו בוחנים פוליסות של ביטוחי בריאות, ומזהים למשל שאין להם כיסוי תרופות עדכני – זה לא תקין”, מסבירה אורטל. “אז אנחנו מעדכנים, מתקשרים, ומבצעים פעולות פרואקטיביות לטובת הלקוח, כדי באמת לייצר לו ביטוח אולטימטיבי למצבו."

הכיוון העתידי של היחידה הוא לפתח מודל דיגיטלי מתקדם שבו “כל המקצועיות של קלי עומדת מאחוריו, מערכות חכמות שמספקות ליווי חכם ומזהות שהלקוח צריך משהו לפני שהוא יודע את זה בעצמו. אבל הטכנולוגיה לא באה על חשבון האנושיות. יש לי עובדת שיכולה לבכות עם הלקוח בטלפון, להיות שם איתו באמת. כשנותנים שירות בתחום ביטוחי הבריאות, האנושיות היא פרמטר חשוב."

סיפורי הצלחה שמדברים בעד עצמם

הסיפורים שאורטל מספרת מדגישים את המשמעות של ליווי אמיתי: “הרבה אנשים שומעים את המחיר של הביטוח, של הפוליסה או של התוספות, ונרתעים. לא מזמן עובדת אצלנו מכרה תוספת של ביטוח מחלות קשות למשפחה, בסכום נמוך יחסית. לאחר תקופה מסוימת לצערנו התגלה אצל אחד הילדים סרטן. האבא, שהיה חייב להפסיק לעבוד, קיבל 250 אלף שקל. גם במצבים הכי קשים, יש הקלה ושביעות רצון מזה שיכולנו לעזור.
יש גם מאבקים שאנחנו מנהלים מאחורי הקלעים למען הלקוחות שלנו,״ היא מסבירה. ״זה לא רק מכירת פוליסה, אלא ליווי מלא לאורך כל הדרך. כשללקוחה נולד תינוק, או שקיבלה ירושה או בונוס – אנחנו יוזמים איתה קשר כדי להתאים את המוצר הביטוחי למצב החדש או לכסף הפנוי שברשותה.

היכולת לפנות ללקוחות בזמן אמת מתבססת על מערכת ניהול לקוחות מתקדמת ששולחת לסוכנים התראות לפי טריגרים חכמים. אבל עדיין, מדגישה ברמכר, היסוד החשוב ביותר הוא האנושי: “לקוחות שמקבלים מאיתנו טלפון כבר מכירים את קלי, זה לא 'אאוט אוף דה בלו'. אלה אנשים שמכירים את הערך של קלי, שנתקלו בנו בעבר, שכבר היו איתנו בקשר ברמה כזאת או אחרת”.

העתיד של שירות הלקוחות הפרואקטיבי

“המטרה שלנו היא להיות עבור הלקוחות בכל מחזורי החיים. בעולם שבו טכנולוגיה מחליפה אנשים, קלי בוחרת בדרך אחרת: אנשי המקצוע יודעים הכי טוב, אנחנו יודעים מה נכון.” מתארת ברמכר את הפילוסופיה הפשוטה והמורכבת כאחד. "בסופו של דבר, זה לא עניין של ביטוחים – זה עניין של אנשים. לתת ללקוחות תחושה שיש ליווי, שרואים אותם. אנחנו לא מוכרים פוליסות – אנחנו בונים מערכות יחסים. כי בעולם שבו הכול כמעט אוטומטי, מישהו צריך באמת לראות את הלקוח." היא מסכמת.

אין לראות בנאמר תחליף לשיווק פיננסי ופנסיוני המותאם לצרכי הלקוח. השימוש במידע ובנתונים הינו על אחריות הבלעדית של המשתמש.